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回复负面评论的七步流程

 

博客就是和来访者交流的平台,你不可能为来访者设置一个过滤器,只能听到正面消息,而过滤负面消息。如果这样,你就像穿上国王的新衣,没有什么意思了。所以,你一定会碰到负面的评论,要随时做好应对的准备。如果你的博客没有任何正面负面的评论,好抱歉,说明你的博客很平庸,这就不是本篇文章能解决的了。

回复负面评价需要一套独特有效的流程,不论是运用在与博客网站有关的电子邮件、留言、论坛上都是一样,以下就是回复负面评价的七步流程:

  第一步:找出价值

  一开始需要先找出负面评价内容的价值,如果负面评价是说:“你的文章糟透了!”要找出这种留言的价值可能很难。不过,大部分的留言都是以你可以改善的真实情况或经验为基础,所以你应该可以提出让读者满意的解决方案。即使难以发掘负面评价的深层价值,也要努力进行思考。

  第二步:找出问题原因

  找出负面评价的价值后,便要判断问题的症结所在。是因为流程的瑕疵、服务不周、用户体验差、还是留言者受到了误导?在开始解决问题并加以改善让读者满意以前,应该先判断实际的问题所在以及问题的起因。

  第三步:找出关系人

  回复问题时,很容易就忘了中间还牵涉到一些真实的人,包括碰到负面体验的的读者以及当初曾参与事件的人。记得事件是人引起的,而且还有人因此吃亏了,这可以让你的回复更真实、更有人性、更贴切。

  第四步:找出解决方案

  不管问题是因为已经解决了的产品或服务的瑕疵,可能需要好几周甚至好几个月才能解决程,你都需要找出解决问题及顾客特定话题的方案加以落实。

  第五步:改善问题

  尽可能把解决方案落实在内部。如果无法改善现状,必须让读者知道你正在努力思考对策。你应该为读者改善一切状况,如果是瑕疵产品就应该马上更换;如果是因为文章数据或服务质量有问题,则应该向顾客道歉,立该改善。

  第六步:让读者满意

  同样,读者也是真实的人。你应该发挥同情心,回复时要让对方觉得你不仅把问题解决了,而且还很关心这件事。

  第七步:认真回复

  现在可以回复负面评价了。谨记上面的每一步骤,但如果你真的遵循上述步骤应该就能解决问题,让读者满意,改善内部情况,并让类似问题不再发生。

改编Jeremy Wright 《Blog Marketing》部分内容。

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  1. #-49

    除了垃圾评论,不管正面评论还是负面评论,对博客都有好处。唉可怜我的博客,评论好少啊!

    大伟哥博客5个月前 (04-29)回复
    • 我一个帖子说,只有1%的读者会留言啊。

      老金5个月前 (04-29)回复
  2. #-48

    公关的一部分?

    piwu5个月前 (04-29)回复
    • 谢谢来访。公关主要目的是处理和客户关系,和处理负面评论原理差不多吧。

      老金5个月前 (04-29)回复
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